08分钟
工单首次回复
提交安全工单后，系统先自动核验基础信息，专员在 8 分钟内给出第一条处理建议，夜间时段不超过 30 分钟。
情况对照
先看清是哪类问题，再决定走哪条路
大多数账号问题不必等人工排期。下表把常见情况与两条处理路径对齐，能自助完成的当场解决，需要核验身份的转交专员跟进。
| 遇到的情况 | 自助处理路径 | 人工协助路径 | 预计用时 |
|---|---|---|---|
| 忘记登录密码 | 用绑定手机号或邮箱接收验证码，直接重置密码 | 绑定信息已失效时，提交注册资料与充值凭证核验身份 | 自助 3 分钟 / 人工 当天 |
| 手机号停用无法收码 | 先验证密保问题，再发起换绑新号码 | 专员核验身份后协助更换绑定手机号 | 自助 10 分钟 / 人工 1 个工作日 |
| 收到异地登录提醒 | 立即修改密码并下线其他登录设备 | 排查登录记录，必要时冻结账号止损 | 自助 5 分钟 / 人工 30 分钟 |
| 误绑第三方账号 | 在授权管理中解除绑定，重新关联正确账号 | 提供充值订单与注册信息，由专员比对后解除 | 自助 5 分钟 / 人工 当天 |
| 密保问题全部遗忘 | 改用邮箱验证重置密保 | 提交近三个月常用登录地点与设备型号辅助核验 | 自助 8 分钟 / 人工 1 个工作日 |
| 绑定信息被恶意修改 | 提交紧急冻结，阻止继续改动 | 专员跟进恢复原始绑定并出具处理说明 | 冻结 10 分钟 / 恢复 1—2 个工作日 |
表单里填写的手机号、订单号和设备信息只用于身份核对，任何环节都不会索要账号密码或短信验证码。
服务数据
处理得快，也要处理得准
下面三组数字来自账号安全专区的日常运行情况，每月复核一次，反映工单响应、寻回结果与风险拦截的实际表现。
98.6%
材料齐全当天有结果
注册信息、充值订单与登录设备三项能对上时，寻回申请通常在提交当天完成核验并恢复登录权限。
7×24
异常登录持续监测
非常用地区、非常用设备登录会即时推送提醒，并给出改密、下线设备与开启二次验证的对应操作入口。
日常防护
登录之前，先做完这三件事
寻回是被动处理，日常防护才是主动止损。花三分钟把下面三项检查做一遍，绝大多数账号风险都能提前挡掉。
-
01
确认绑定信息还有效
手机号是否还在正常使用，邮箱是否还能收信。绑定信息失效是寻回流程里最耗时的环节，提前换掉停用的号码最省事。
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02
打开二次验证
在新设备首次登录时增加一道确认，即使密码外泄，陌生设备也无法直接进入游戏。开启后不影响日常换机登录。
-
03
清点登录设备与授权
看一下当前有哪些设备保持登录、哪些第三方应用获得过授权，把不认识的设备和长期不用的授权一并移除。
常见场景
四种情况，多数玩家都会遇到
下面这些场景都有固定的处理顺序，照着做可以少走弯路，也不用担心提交材料之后没人跟。
安全工单
把情况说清楚，处理就快一半
填写时尽量使用账号注册时登记的联系方式，方便专员直接比对。带星号的项是核验必需信息，其余可以补充说明。
3项
核验最有效的信息：注册手机号、充值订单、常用设备
24小时
工单记录保留时长，期间可随时补充材料
提交账号安全工单
提交后系统会返回工单编号，用于查询进度与补充材料。
常见疑问
账号安全与寻回的高频问题
先看这里，再决定是否需要提交工单。以下回答对应账号安全专区的现行规则。
准备注册时使用的手机号或邮箱、近三个月的充值订单号、常用登录设备与大致登录地点。三项信息能互相对上，核验速度最快。所有材料只用于确认账号归属，不需要提供密码。
工单首次回复平均 8 分钟，材料齐全的寻回申请通常在提交当天给出结果。涉及多端绑定核验的复杂情况，专员会在工单里逐步同步进展，不会让申请一直停留在待处理状态。
不会。换绑只调整账号的登录凭证，角色、等级、道具与充值记录都保存在账号本体上。换绑完成后用新号码登录，游戏进度与原有内容保持不变。
先修改密码并下线其他登录设备，再开启二次验证。如果发现道具、余额或绑定信息已经变动，立即提交紧急冻结，专员会调取登录记录并协助恢复原始绑定。
不收任何费用。核验、换绑、冻结与恢复都属于账号基础服务。任何以加急、内部通道、优先排队为名义要求付款的情况都不属于平台行为，请直接反馈给我们。
由监护人代为提交。监护人需补充监护关系说明与账号归属材料，核验通过后按未成年人保护规则处理换绑、限充与退款相关申请，处理结果会同步到工单记录里。